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接待礼仪
2017-05-25 09:11:00
〖发布日期:2017-05-25〗〖作者:〗
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      一、迎宾  迎宾是指在人际交往中有约在先的情况下,由主人一方出动专人,前往来访者知晓的某一处所,恭候对方的到来。迎宾仪式包括以下内容:一是宾主双方热情见面。二是向来宾献花。献花者通常应为女青年或少先队员。若来宾不止一人,可向每位来宾逐一献花,也可以只向主宾或主宾夫妇献花。向主宾夫妇献花时,可先献花给女主宾,也可以同时向男女主宾献花。三是宾主双方其他人员见面。应首先由主人陪同主宾来到东道主方面的主要迎宾人员面前,按其职位的高低,由高而低,一一将其介绍给主宾。随后,再由主宾陪同主人行至主要来访人员队列前,按其职位的高低,由高而低,一一将其介绍给主人。四是主人陪同来宾与欢迎队伍见面。在迎宾工作之中,要进行必要的先期准备:1、掌握基本状况。充分掌握迎宾对象的基本状况,来宾尤其是主宾的个人简况,如姓名、性别、年龄、籍贯、民族、单位、职务、职称、学历、学位、专业、专长、偏好、著述、知名度等。必要时,还需要了解其婚姻、健康状况,以及政治倾向与宗教信仰。在了解来宾具体人数时,不仅务求准确无误,而且应着重了解对方由何人负责、来宾之中有几对夫妇等。如果来宾龙其是主宾此前进行过访问,则在接待规格上要前后协调一致。不宜随意在迎宾时升格或降格。来宾若能报出自己一方的计划,如来访的目的、来访的行程、来访的要求等,则在力所能及的前提之下,在迎宾活动之中兼顾来宾一方的特殊要求,尽可能地对对方多加照顾。2、制定具体计划。应包括迎送方式、交通工具、膳宿安排、工作日程、文娱活动、游览、会谈、会见、礼品准备、经费开支以及接待、陪同人员等各项基本内容。仅就迎宾而言,有五项内容:即迎宾方式、迎宾人员、迎宾时间、迎宾地点、交通工具。迎宾方式,即要不要搞迎宾活动,如何安排迎宾活动,怎样进行迎宾活动。要精心选择迎宾人员,数量上加以限制,身份上大致相仿,职责上划分明确。在迎宾工作中,现场操作主要包括时间问题:1、要预先由双方约定清楚。2、要在来宾启程前后再次子以确认。3、要提前到达迎宾地点。在地点上:(1)交通工具停靠站。如机场、码头、火车站、长途汽车站等。(2)来宾临时下榻之处。如宾馆、饭店、旅馆、招待所等。(3)东道主一方用来迎宾的常规场所,如广场、大厅等。(4)东道主的办公地点门外。如政府大院门口、办公大楼门口、办公室门口、会客厅门口等。前三类地点多用来迎接异地来访的客人,其中广场主要用来迎接贵宾。办公地点门外,则大多用来迎接本地来访的客人。在确认来宾的身份上,有四种方法:1、使用接站牌。牌子要正规、整洁,字迹大而清晰。尽量不要用白纸写黑字。接站牌的具体内容,有四种主要写法:一是“热烈欢迎某某同志”,二是“热烈欢迎某单位来宾的光临”,三是“某单位热烈欢迎来宾莅临指导”,四是“某单位来宾接待处”。2、使用欢迎横幅。3、使用身份胸卡。4、自我介绍。在方便、务实的前提下,上述四种确认来宾的方法,可以交叉使用。在施礼问题上,要做到下列四点。1、与来宾热情握手;2、同来宾主动寒暄;3、对来宾有问必答;4、为来宾周到服务。接到来宾后,在步出迎近地点时,迎宾人员应主动为来宾拎拿行李。对于来宾手中的外套、提包或是密码箱,则没有必要为之“代劳”。来宾的引导,即迎宾人员在接待来宾时,为之亲自带路,或是陪同对方一道前往目的地。在一般清况下,负责引导来宾者,多为来宾接待单位的接待人员、礼宾人员、专门负责此事者,或是接待方与来宾对口单位的办公室人员、秘书人员。在宾主双方并排行进时,引导者应主动在外侧行走,而请来宾行走于内侧。若三人并行时,通常中间的位次最高,内侧的位次居次,外侧的位次最低。宾主之位此时可酌情而定。在单行行进时,循例应由引导者行走在前,而让来宾行走于其后。出入房门时,引导者主动替来宾开门或关门,可先行一步,推开或拉开房门,待来宾首先通过,随之再轻掩房门,赶上来宾。出入无人控制的电梯时,引导者须先入后出,以操纵电梯。出入有人控刽的电梯时,引导者则应后入先出。出入轿车时,如果引导者与来宾出行,宾主不同车时,一般引导者座车在前,来宾座车居后;宾主同车时,则大都讲究引导者后登车、先下车,来宾先登车、后下车。
    二、招待  要做好接待工作,重要的是以礼待客。1、时间条件:一是来宾何时正式抵达;二是来宾将要停留多久。如果在来宾正式登门拜访时,因为接待人员的考虑不周,而让对方吃闭门羹或被抛在一旁,或遭到驱赶,会伤人至深,且有损单位形象。得知有人将登门拜访,或是与他人商议邀其上门做客时,有经验的人一定会预先与对方了解正式抵达的时间和将要停留的时间。假如没有特殊原因,主人一方通常不宜以节假日、午间、夜间作为招待来宾的时间。2、空间条件:招待来宾的空间条件,即待客时的具体地点选择问题。一般而言,在公务活动之中待客的常规地点有办公室、会客室、接待室等。接待一般来访者可在自己的办公室进行。接待重要的客人,可选择专门用来待客的会客室。接待身份极其尊贵的来宾,有时还可选择档次最高的会客室—贵宾室。至于接待室,则多用于接待就某些专门问题来访之人。还应设置指引客人之用的“指向标”。招特来宾的地点确定之后,通常有必要对带室内进行一些必要的布置,应以自然光源为主,人造光源为辅,切勿使光线过强或过弱。招待来宾,尤其是接待贵宾的房间最好面南。如阳光直射,则可设置百叶窗或窗帘予以调节。使用人造光源时,最好使用顶灯、壁灯,尽量不要使用台灯或地灯,特别是不要使之直接照射来宾。招待来宾的现场,通常应当布置得既庄重又大万。特别是主要装潢、陈设的色彩,有意识地控制在一两种之内,最好不要超过三种。在选择招待现场的主色调时,不要选用过于沉闷的白色、灰色、黑色,不要选用过于热烈的红色、黄色、橙色,也不要选用易于给人以轻浮之感的粉色、金色或银色。乳白、淡蓝、草绿诸色,是最佳之选。室温以摄氏24℃左右为最佳,相对湿度为50℃左右,最为舒适宜人。地上可铺放地毯以减轻走动的声音;窗户可安双层玻璃,以便隔音;茶几上可摆放垫子,以防放置茶杯时出声;门轴上可添润滑油,以免关门开门时噪音不绝于耳。在待客的房间内,一定要保持空气清新、地面爽洁、墙壁无尘、窗明几净、用具干净。在待客的房间之内放置必要的桌椅和音响没备即可。必要时,还可放置一些盆花或插花。在座次安排上,要记住以下几点:一是面门为上。采用“相对式”就座时,通常以面对房门的座位为上座,应让来宾在此就座;以背对房门的座位为下座,宜由主人自己在此就座。二是以右为上。“并列式”排位的标准做法是宾主双方面对正门并排就座。此时,以右侧为上,应请来宾就座;以左侧为下,应归主人自己就座。三是居中为上。如果来宾较少,而东道主一方参与会见者较多时,往往可以由东道主一方的人员以一定的方式围坐在来宾了两侧或者四周,而请来宾居于中央,呈现“出众星捧月”之状。四是以远为上。离房门近者易受打扰,离房门较远者则受到的打扰较少。五是佳座为上。长沙发优于单人沙友,沙发优于椅子,椅子优于凳子,较高的座椅优于较低的座椅,宽大舒适的座椅优于狭小而不舒适的座椅。六是自由为上。有时,未及主人让座,来宾便自行选择了座位,并且已经就座,此刻主人亦应顺其自然。在客人登门拜访时,主人要使自已临场的一切表现都中规中矩。专门恭候:为了防止来宾来访时“吃闭门羹”,负责招待对方的有关人员须至少提前10分钟抵达双方约定的地点。必要之时,还应专门在约定地点的正门之外迎候来宾。起身相迎,盛情款待:一是要让座于人;二是要代存衣帽;三是要斟茶倒水。为来宾上饮料时,还须注意干净卫生、保证供应;四是要殷勤相助。认真专注:与来宾交谈时,务必要洗耳恭听,聚精会神,切不可一心二用,所答非所问。不要在招待来宾时忙于处理其他事务,如打电话、发传真、批阅文件、寻找材料,或是与其他同事交谈等。万一中途须暂时离开一下,或是去接一下电话,事先别忘记要向来宾表示歉意。最好不要在同一时间、同一地点接待来自不同地方的人士。若遇上这种情况,可按“先来后到”的顺序接待,也可以安排其他人员分别予以接待。不论宾主双方会晤具体时间的长度有无约定,客人告辞均须由对方首先提出。主人首先提出来送客,或是以自己的动作、表情暗示厌客之意,都是极其不礼貌的。当来宾提出告辞时,主人通常应对其加以热情挽留,可告之对方自己“不忙”,或是请对方“再坐一会儿”。若来宾执意离去,主人可在对方率先起身后起身相送。
    三、交通  所谓交通礼仪,即指接待方在正式的公务接待活动中,在为来宾安排、准备、挑选专供对方使用的车辆、船只、飞机时,所需要遵守的礼仪规范。1、费用不许超标。为来宾安排、准备、选择交通工具,既要舒适,也要注意勤俭节省。2、档次不得违规。3、运作不宜作假。日程安排:为来宾安排、准备、选择交通工具时,必须优先考虑对方的日程安排。方便舒适:有可能的话,在为来宾安排、准备、选择交通工具时,要优先考虑综合指标优、舒适程度高、服务质量好、社会声誉佳者。顺畅快捷:应为来宾选择快速且直达目的地的交通工具,最好不要让来宾在凌晨或子夜动身上路,也不要让对方在夜晚抵达目的地。安全至上树立安全意识,采取安全措施,遵守安全规章。排好座次为来宾安排或选择对方所乘坐交通工具的具体座次时,要符合常规,量力而行,主随客便。在轿车上,常规座次一般是右座高于左座,后座高于前座。以一辆目前在国内公务接待中最为常用的双排五人座轿车为例,在公务活动中,轿车上的前排副驾驶座通常被称为“随员座”,此座应由秘书、译员、警卫或助手就座。只有当主亲自驾驶时,客人坐在副驾驶座上与主人“平起平坐”才是合乎礼仪的;双排五人座轿车上的后排中座左右挨夹,不宜请客人就座。在中巴车上,座次尊卑的一般规则是:前座高于后座,右座高于左座;距离前门越近,其座次便越高。在火车上,常规座次一般为:距离火车头愈近的车厢,其位次便愈高。距离车厢中部越近的包厢、铺位或座位,其位次便愈高。皆以面对火车行进方向的一侧为上位,而以背对火车行进方向的另侧为下位。卧铺则是下铺高于中铺,中铺高于上铺。在同排座位临窗者为上座,以临通道者为下座。在同一行座位之中,则右座高于左座。在来宾乘坐交通工具时,尚须接待人员主动给予对方热情帮助和周到照顾,如代为联系订座、交运领取行李、上下加以护送、提供饮食药品等。
    四、住宿  公务接待中住宿安排要根据客人的身份、人数、性别、年龄、身体状况、生活习惯和工作需要来酌情安排,选择宾馆要根据接待经费预算、宾馆实际接待能力、信誉与服务质量、周边环境、交通状况、安全条件等因素来考虑。基本生活需要,如空调、热水、卫生间、电话、电视、娱乐、购物及办公、会议设施符合要求。接待人员要让来宾产生“宾至如归”之感,体贴入微、善解人意,但要以不妨碍对方私生活为准、以不限制对方个人自由为限、以不影响对方休息为度。
    五、礼品  礼品的选择要突出纪念性,讲究“礼轻情义重”,不宜赠送过于贵重的礼物。要体现民族和地方特色,有针对性,因人、因事而异,尽量使礼品得到来宾的欢迎。要避免品种、色彩、图案、形状、数目、包装主面的禁忌,禁送现金、有价证券、天然珠宝、贵重首饰、药品、营养品、广告性和宣传性物品、易于引起异性误会的物品、涉及国家机密和商业秘密的物品及不道德的物品。
    六、送别  即指在来宾离去之际,出于礼貌而陪着对方一同行走一段路程,或者特意前往来宾启程返还之处,与之告别,目送对方离去。最为常见的送别形式有道别、话别、饯别、送行等。在道别时,来宾往往会说:“就此告辞”,“后会有期”,而此刻主人则一般会讲:“一路顺风”、“旅途平安”等。在道别时,特别应当注意下列四个环节:一是加以挽留。二是起身在后。三是伸手在后。四是相送一程。话别,亦称临行话别。与来宾话别的时间,讲究主随客便和预先相告。话别最佳地点是来宾的临时下榻之处。在接待方的会客室、贵宾室里,或是在为来宾饯行而专门举行的宴会上,亦可与来宾话别。参加话别的主要人员,应为宾主双方身份、职位大致相似者,对口部门的工作人员、接待人员等。话别的主要内容有:一是表达惜别之意;二是听取来宾的意见或建议;三是了解来宾有无需要帮忙代劳之事:四是向来宾赠送纪念性礼品。饯别,又称饯行。为饯别而举行的专门宴会,通常称作饯别宴会。要热烈而隆重,使对方产生备受重视之感,进而加深宾主之间的相互了解。送行,在接待工作中需要安排送行的对象主要有:正式来访的外国贵宾、远道而来的重要客人、关系密切的协作单位负责人、重要合作单位的有关人员、年老体弱的来访者、携带行李较多的人士等。考虑为来宾送行的具体时间问题时,要兼顾下列两点:一是切勿耽误来宾的行程,二是切勿干扰来宾的计划。为来宾正式送行的常规地点,通常应当是来宾返还时的启程之处。例如,机场、码头、火车站、长途汽车站等。倘若来宾返程时将直接乘坐专门的交通工具,从自己的临时下榻之处启程,则亦可把来宾临时下榻之处作为送行的地点。为来宾送行,送行人员礼节上的具体要求:一是与来宾亲切交谈;二是与来宾握手作别;三是向来宾挥手致意;四是在对方走后,自己才能离去。
    七、陪同  陪同要讲究规格并贯穿始终。要首先了解客人综合情况,明确接待方案,熟悉全过程,注意各个环节的衔接。参观访问中,指定的陪同人员不能过多,中途不得换人或不辞而别。要对客人有问必答,但不能随意越权许诺。陪同要适时向客人宣传介绍,注意时间节奏,对陪同活动中客人的要求予以重视。接待礼仪

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